經營社群媒體是現今所有品牌與顧客互動的渠道之一，其中又以Facebook的使用最為多數，若能與顧客保持良好的互動，對品牌無疑是一大助力。
然而出現負面評論卻是無法避免的問題。基於每個人的喜好不同，且無法取悅所有人，但多數人面對負面評論會感到恐慌，深怕在公開的社群平台上被大眾發現缺點，使得銷售量下滑；不過若能妥善處理負面評論，不但能讓顧客了解你的處世之道，更可以贏得消費者的芳心。這篇文章以Facebook社群平台為例，告訴你該如何因應令人惶恐的負面評論！
「知己知彼，百戰百勝」。要先了解你的對手，才知道該要怎麼應對。
首先，會寫負面評論的大致上可分成兩種人。一是對產品或服務不滿的消費者，他們通常是因為一些小事故或產品瑕疵使得他們留下負面的評價，並希望同樣的問題此後不要再發生；二是惡意的隨機散布者，這種人可能是你在商場上的競爭對手，感受到你的存在對他們來說是一項重大威脅，因此故意散布不實謠言試圖打擊你的聲譽。
當負面評論出現時，回應的方式千百種，其中有相當多的技巧可以在第一時間澆熄顧客的怒火，不過切忌絕對不能犯的以下三項錯誤！
- 忽略負面評論
- 消除負面評論
- 不佳的態度回應負面評論
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忽略負面評論
當負評出現時，忽略它當然是最簡單的方式。不過逃避是無法解決問題的，況且你一定不希望讓顧客重新遭遇一次不滿意經驗，再一次在你的Facebook上留下負評。所以，最好的解決方式就是勇敢面對！並盡量在6小時內給予適當的回應。
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消除負面評論
雖然Facebook給予使用者許多功能可以操縱留言，例如消除、舉發、貼文前必須先經過許可等功能，但絕對不可以因為評論帶有負面語句便運用這些功能將評論刪除。其實靜下心來仔細想想，就是因為忠言逆耳、良藥苦口，因此負面評論才格外令人不知所措。
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不佳的態度回應負面評論
許多人面對批評總是會在第一時間辯解，試圖捍衛自己的立場，然而這種回應方式只會激怒消費者，進而引發更大的紛爭，嚴重一點的甚至會到法院按鈴申告。「感謝您的評論！」若以這種中立冷感的方式回應只會讓顧客感受到商家的敷衍，因而對品牌失去信心。
面對負面評論，一般人都希望大事化小，小事化無，然而卻常常事與願違，不過，若你知道以下回應的CAS步驟，就可以減少後續衝突發生的機會！
1. Confession承認錯誤
首先，必須大方地承認自己的錯誤。若你犯了錯誤或未達成顧客的期待，必然會挑起顧客的情緒，此時最直接能撫平顧客的情緒的方式便是「承認過錯」，同時，必須設身處地了解為何對方會有那些令人不愉快的感受。
2. Apology誠摯道歉
俗話說：「人非聖賢，孰能無過」。當負面評論出現時要保持冷靜、承認並誠摯地向對方道歉，而過程中態度是非常重要的。要以和好朋友吵架後道歉的口吻向顧客表你的在乎與尊重。「謝謝您寶貴的建議，我們會盡快與您聯絡」這種冷冰冰的回應方式不但可能會使顧客感覺被忽視，更有可能惹惱顧客，進而引發不必要的衝突。
3. Solution解決之道
顧客寫負面評論為的就是要讓你知道問題並解決，因此別忘了要提供一個解決之道，且因為所有的顧客可能都會面臨到相同問題，所以千萬不要只回覆單一顧客，要將解決之道公開，讓所有人都可以了解，同時更藉此也可以讓其他消費者知道你是有回覆的，也盡力想帶給顧客最完善的使用經驗。
在回應顧客時，除了提供解決之道外，也切莫忘記回應時的態度，更重要的是盡量個人化的回應評論，不要再以「親愛的顧客」這種看似很像電腦自動生成的文字，要稱呼對方的姓名表示尊重，同時也應在文末屬名，讓顧客知道回應者是誰。而最重要的是，謹記你是在跟顧客交流互動，而不是單方面的告知，因此要注意用字遣詞，不要再帶給顧客二度傷害。
在＜顧客評價Get！ 電商累積 Review３步就上手＞中提到了擁有顧客評論的許多優勢，但你或許擔心，會不會因為少數的負面評論（negative reviews），就讓先前的努力都化為泡影？
其實是不會的！負面評論不僅不會造成絕對的壞處，反而還會帶來以下６項你原本沒想過的優點：
1. 提升顧客評論整體的可信度
在你的購物經驗中，一定也曾在網路上查詢其他人的評價，當看到評分為５顆星的商品，你會馬上覺得：「太棒了！這就是我要找的完美商品！」，或是馬上覺得如此完美的評價實在非常可疑，而試著要找出它是否為造假的蛛絲馬跡？如果是後者，你就如同95%的顧客一樣，對過於完美的評價會不自覺的產生懷疑。
根據econsultancy指出，68%的顧客在看到正面與負面混合的評價時，會更願意信任評論的真實性。也就是說，負面的評價其實能提升品牌的透明度，顯示出顧客評價並沒有經過刻意操縱或特別過濾，所以顧客反而會因為負面評價更相信其他正面評價。
2. 增加潛在顧客的購買可能
你可能還是會擔心，潛在顧客會不會看到負面評論就馬上被嚇跑？其實不會，反而是有關注負面評論的潛在顧客，比只看正面評論多了５倍的購買機會！因為連負面評論都關注，代表潛在顧客希望能得到更多關於商品的資訊，也就是說，其實這些人才是更有可能購買的。
另外的好處是，能在潛在顧客身上爭取更多時間。閱讀負面評論的潛在顧客會花更多的時間在網站上，去瀏覽品牌的相關回覆、或是其他顧客的說法以繼續他們的搜尋，無形中就爭取了比一般顧客還要多的時間。
3. 提高轉換率
根據econsultancy表示，負面評論可以幫助轉換率提高67%。如上一點所說，一旦在潛在顧客身上身上爭取更多時間，就表示會留在網站上的時間越久，留得越久就越有可能點擊你設計的Call to Actions、閱讀你提供給顧客的資訊，甚至是留下聯絡資料。
4. 適當的負評可以提高銷售量
根據直覺反應，一般會認為商品平均評分越高，銷量就會越好。但真的是這嗎？讓以下的圖表告訴你：
YOTPO統計超過12萬個線上商品後發現，在4.8顆星時的銷售量遠大於5顆星時，原因就如同第一點所說，依照常理判斷，不可能每個人都會對商品感到非常滿意，因此平均分數為5顆星的商品，反而令顧客難以信服。
另一個有趣的數據是；當評分小於4顆星時，商品的銷售量就會快速下滑；在3顆星時的銷售量不到4顆星時的1/10；甚至在評分小於2顆星時，幾乎沒有銷量。
因此，如果商品平均評分太過完美，適當的負評可以幫助增加可信度、提高銷售量，但也要注意過多的負評也會導致銷售量下滑。
5. 讓顧客收到商品後更加滿意
如果顧客在購買前，已經瀏覽過負評、清楚了解商品的優點與缺點，在收到商品後就比較不會發現一些「意外驚喜」。而且既然顧客在事前已經得知所有關於產品的好壞，並且經過自己的搜尋去除疑慮後才決定購買，在商品的體驗上除了不會受到「意外驚喜」的破壞，因為已經接受了缺點，也會使顧客對商品更加滿意。
一位感到滿意的顧客就有很大的機會再回到網站上，留下正面的評論，並且很有可能幫你反駁之前看過的負評呢！
6. 讓留下負評的顧客成為你最忠實的顧客！
是的，看見顧客留下負評多少會覺得難過灰心，但要記住：危機就是轉機！這時候試著在評論下關心顧客遇到的難題，或是在使用上有沒有不如預期的地方，都是很好的方法！展現出你不害怕面對問題，並且把顧客放在首要位置的態度，這樣不只能讓不滿意的顧客因為你耐心的溝通感到釋懷，甚至有機會因此而成為你的忠實客戶，除此之外，無形中也是在說服看到溝通過程的潛在客戶相信你的品牌。
賣家該如何處理負評
既然負面評論有能有這麼多正面的幫助，根本不需要對負面評論有過多的擔心。但也不能放著負面評論不管，過多的負面評論還是會使銷售量下降的。那遇到負面評論該如何應對呢？ 處理負評分為3種途徑：直接聯繫顧客、跟Amazon申訴、直接於顧客評論公開回覆
1. 直接聯繫顧客
直接聯繫顧客最大的挑戰就是要搜尋顧客的聯絡方式。由於很多評論都是以暱稱留下的，若顧客在個人頁面沒有留下連絡方法，就會難以搜尋。這時只能試著比對匿名評論的時間附近有沒有任何收到商品的訂單，如果還是難以確認，還可以直接留言在評論下，詢問顧客聯絡方式。
一旦確定顧客的聯絡方式，你可以用電話、Email……等方式協助他們解決關於商品上的困難。但要非常注意的是，絕對不能提供任何獎勵要求顧客修改負評，這是嚴重違反Amazon規範的。
效益評估
- 處理結果：最佳
由於Amazon規範，在正常清況下顧客評論只有顧客本人能編輯更動，因此若能直聯繫顧客，與他們溝通、詢問需要幫助之處，若顧客接受並解開誤會之處或得到補償處理，他們很可能會因此將負面評論修改為正面，或至少將其刪除。
- 成功可能：中等
採用直接聯繫顧客的方法並非很容易成功，原因是顧客若使用暱稱或匿名留下評論，將會使後續追蹤聯繫方式的作業困難重重。如果無法找到聯繫資訊，就只能直接採用第三種方法：直接於顧客評論回覆。
- 付出努力：高
除了必須花費一定的心力搜尋聯繫資料，在溝通中想將顧客的負面印想消除，就必須更加努力溝通協助解決問題。
2. 跟Amazon申訴
首先，前往商品的評論頁面找出想要回報的負評，點擊「report abuse」之後，在彈出視窗中填入檢舉原因。或是寄email到 community-help@amazon.com ，內容包含商品ASIN、評論日期、評論者暱稱、評論的連結。為了增加投訴成功機率，最好加上違反規範的理由。
在開始申訴之前要記得，Amazon不會受理所有的要求，只有真的明確違反規定的評論才會被刪除。因此，不要一遇到負評就向Amazon投訴，不僅負評無法解決，賣家的評分還有可能因此降低。以下是Amazon刪除評論的原因：
- 評論內容造假。
- 同顧客留下了不只一則的負評。
- 評論含有利益操作，如給自己好評、給競爭對手負評、雇用第三方留下評論。
- 惡意言論、褻瀆字詞或是垃圾內容。
- 過於簡短無誠意、敷衍的評論。
- 包含個人隱私資訊，如電話、Email。
- 評論中含有廣告嫌疑。
效益評估
- 處理結果：佳
跟Amazon申訴後，最好的結果只能將負評刪除，無法將負評轉成正面，故處理結果比直接聯繫顧客稍差。
- 成功可能：低
Amazon移除評論的機率是非常低的，除非該評論非常明顯的違反Amazon的規範。
- 付出努力：低
向Amazon回報比起其他，是非常容易的，只需要按幾個按鍵就能完成。
3. 直接於顧客評論公開回覆
回覆的方法非常簡單，只要找到想要回復的負評，點擊下方的「Add a comment」就可以進行回覆。
一般潛在顧客購物前會希望清楚了解商品的缺點，在瀏覽評論時就會特別注意負評，因此花費時間回應每一個評論的效益不會太高，你應該要特別回覆那些負評，減少潛在顧客的疑惑並加強他們的信任。處理的方法可以分為以下兩種：
- 顧客給予負評的原因來自於自己疏忽
很常發生的情況是顧客負評的原因包含商品內容、顏色、大小……等已經在商品描述中有說明的事項，但他們自己疏忽沒有注意到。若是發生這樣的情形，你仍然應該要保持禮貌地點出在何處已經事先提醒。
- 顧客給予負評的原因有關商品使用體驗
若顧客因為在使用上有任何不滿意或不順暢才留下負評，在回覆時必須包含：
- 對於顧客的困擾感到抱歉
- 提供解決問題的方法
效益評估
- 處理結果：普通
在顧客評論下公開回覆並不會使負評消失，因此採取這個行動後負評還是存在。雖然如此，在負評下回覆也不代表沒用，正面的回覆例如提供解決方法、解釋顧客面臨問題的原因……等，都可以讓潛在顧客感受到你的誠意，並願意相信你。
- 成功可能：高
只要願意，沒有理由可以禁止你。就算前兩項方法都失敗，你也還可以採取公開回覆顧客評論的方法。
- 付出努力：中等
不需像直接聯繫顧客一樣要花費時間搜尋顧客資料，書信一來一往的時間也會降低。但為了提供適當的回覆，還是得花時間構思內容，而非使用模板草草解決。